Omnicanalità: priorità per l’83% delle aziende
Nonostante nel corso dell’ultimo anno sia aumentato notevolmente l’interesse delle imprese nei confronti dell’omnicanalità, in Italia circa un’azienda su cinque, tra quelle che stanno lavorando sul tema, dichiara di avere strutturato una “vista unica sul cliente” che consenta di avere una reale conoscenza delle loro caratteristiche e dei loro interessi. Inoltre, solo il 28% ha strutturato analisi evolute su questi dati, ad esempio per predire comportamenti futuri.
Sono alcune delle evidenze emerse dalla quinta edizione dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano. La ricerca si è basata su una survey che ha coinvolto circa 170 grandi e medio-grandi aziende della domanda eterogenee per settore di appartenenza e su interviste qualitative a circa 80 imprese end-user e a 40 aziende dell’offerta (tra provider di soluzioni ICT, società di consulenza, digital agency, technology provider, software house e system integrator). L’obiettivo principale è stata la mappatura dell’approccio delle aziende su questi ambiti e dello stato di maturità dei percorsi intrapresi.
Portare avanti la trasformazione omnicanale richiede di lavorare su quattro pilastri: strategia, organizzazione, dati e tecnologie. Sebbene l’83% dei casi analizzati dichiari che il vertice aziendale risulta coinvolto nel monitoraggio delle iniziative, per metà delle aziende mappate l’Omnichannel Customer Experience (OCX) è una priorità strategica “a parole”, ma nei fatti mancano gli strumenti tecnologici e organizzativi per attuarla e/o si privilegiano altri obiettivi.
Poco più di un’azienda su cinque dichiara che al proprio interno esiste ed è ben strutturata una vista unica sul cliente. Questo è legato anche al fatto che solo il 26% delle imprese intervistate ha introdotto una customer data platform, in grado di unificare i dati del cliente provenienti dai diversi punti di contatto dell’azienda (sito, punto vendita, call center, ecc.) e di qualunque natura (anagrafica, acquisti, social, cookies di prima parte, ecc.).
