Kruk Italia e il Codice Unirec: l’etica diventa prassi nel recupero crediti
Le nuove regole, aggiornate a marzo 2025, stanno trasformando il lavoro delle società di gestione del credito e dei legali in house: dalla formazione interna alla revisione dei testi, ogni processo punta a coniugare rispetto del diritto e tutela della dignità dei debitori
Nel settore del recupero crediti, parlare di etica può sembrare un ossimoro. Eppure, esiste un quadro normativo preciso che punta a definire regole più rigorose e trasparenti proprio dal punto di vista etico: è il Codice di condotta Unirec, uno strumento che, soprattutto nella sua versione più aggiornata (marzo 2025), sta incidendo in modo concreto sul lavoro delle società di gestione del credito e sui professionisti legali che le accompagnano.
Non si tratta solo di compliance normativa: il Codice sta ridisegnando l’equilibrio tra la tutela del credito e la protezione dei diritti – anche psicologici – dei debitori. Una questione tanto più urgente in un Paese dove, secondo uno studio Kruk-Astraricerche, il 50% degli italiani ha almeno un debito e il 43% ne ha più d’uno. E dove, come rivelano i dati, il peso dell’indebitamento non è solo economico: il 73% degli interessati subisce anche conseguenze psicologiche e sociali.
Per chi, come Ferdinanda Tanganelli, legal support department director di Kruk Italia, opera in prima linea in questo settore, il Codice Unirec non è soltanto un testo normativo. È la guida per trasformare principi etici e obblighi giuridici in procedure effettive, capaci di proteggere sia il business sia la dignità delle persone. «Non produciamo bicchieri, trattiamo posizioni creditorie dietro cui ci sono persone reali. E per questo il nostro lavoro non può limitarsi a chiederci solo “cosa è legale?”, ma anche “come è giusto fare le cose?”», le parole di Tanganelli a MAG.
Il Codice come punto di svolta
Kruk Italia, parte dell’omonimo gruppo europeo attivo nel settore del credit management, è approdata nel nostro Paese nel 2015, poco dopo l’entrata in vigore della prima versione del Codice Unirec. Per Tanganelli, il Codice ha rappresentato fin da subito uno strumento cruciale per consolidare la reputazione dell’azienda e posizionarsi come operatore affidabile su un mercato, quello italiano, storicamente diffidente verso chi si occupa di recupero crediti.
«Dal primo giorno mi sono fatta portavoce dell’importanza di garantire un equilibrio trasparente tra il nostro business e il rispetto delle persone con cui interagiamo», spiega. «Il Codice è la concreta attuazione dell’articolo 27 bis del Codice del Consumo, che chiede alle associazioni di categoria di adottare regole condivise a tutela dei consumatori».
Il risultato? Oggi in Kruk Italia il Codice non è un documento “da cassetto”, ma una bussola quotidiana. «Abbiamo inserito il Codice nella formazione obbligatoria fin dai primi giorni di ingresso in azienda, soprattutto per chi lavora nel recupero crediti. E al training iniziale affianchiamo un continuo refresh, perché le regole evolvono e il nostro comparto non può permettersi di rimanere fermo».
Etica e reputazione, fianco a fianco
Perché tutta questa attenzione all’etica? La risposta non è solo giuridica. È anche (e soprattutto) reputazionale. «Il nostro settore non è esattamente “sexy” (ci piace scherzare su questo). Ma la reputazione è essenziale. Chiediamo il pagamento di crediti che già hanno avuto un’evoluzione negativa. Un approccio etico, d’altronde, permette al debitore di sentirsi più sicuro e di sapere che dall’altra parte non c’è solo qualcuno che guarda ai numeri, ma anche un interlocutore disposto a trovare soluzioni», dice Tanganelli.
Non è semplicemente teoria. Il Codice impone regole specifiche: dai contenuti delle lettere di sollecito (che devono includere formule di cortesia e precisare che il debitore può chiudere subito la posizione se ha già pagato), agli orari e alle modalità di contatto con il debitore. «Dettagli apparentemente minimi, ma fondamentali per ridurre il rischio di un approccio percepito come aggressivo».
L’intelligenza artificiale? Sì, ma sempre “human in the loop”
Tra le novità più significative su cui interviene l’ultima versione del Codice, rientrano gli strumenti tecnologici, chatbot e intelligenza artificiale in testa. Per un operatore del credito, il tema è tutt’altro che semplice.
«L’AI consente di gestire grandi moli di dati e di elaborare previsioni utilissime per il recupero crediti. Ma solleva interrogativi etici enormi: trasparenza, spiegabilità degli algoritmi, rispetto della privacy, rischio di decisioni automatizzate potenzialmente discriminatorie», spiega Tanganelli. «Noi abbiamo adottato l’approccio “human in the loop”. L’AI ci aiuta a gestire richieste semplici e ripetitive, liberando gli operatori per i casi complessi. Ma ogni decisione rilevante rimane umana».
Kruk ha inoltre introdotto un sistema di controlli serrati: audit periodici sugli algoritmi per prevenire bias, informative chiare al cliente debitore quando interagisce con sistemi automatizzati, possibilità sempre garantita di parlare con un operatore in carne e ossa e canali di reclamo specifici, se il cliente ritiene di aver subito un trattamento scorretto da parte delle macchine.
Il tutto nella prospettiva di conformarsi al nuovo AI Act europeo. «Non vogliamo che l’intelligenza artificiale sostituisca il contatto umano. Dietro ogni pratica ci sono persone, e vogliamo che i debitori sappiano che possono sempre confrontarsi con un interlocutore reale».
La “seconda linea di difesa”: il giurista diventa presidio etico
Il cuore dell’impegno etico di Kruk passa anche da una governance interna strutturata. Tre anni fa è stata istituita la cosiddetta “seconda linea di difesa”: una task force multidisciplinare composta da legale, compliance e DPO. «Monitoriamo costantemente l’attività dei dipartimenti operativi. E interveniamo subito quando emergono contestazioni da parte dei debitori, per indagare sui fatti e, se serve, correggere processi o manuali interni», racconta Tanganelli.
In questo lavoro, il legale in house assume un ruolo quasi investigativo. «Ci capita di dover verificare le lamentele sui comportamenti di esattori o contact center. Talvolta si tratta di malintesi, altre volte troviamo fondamento nelle segnalazioni e agiamo con azioni correttive. L’obiettivo non è solo chiudere la singola pratica, ma imparare e migliorare i processi per evitare che l’errore si ripeta».
La gestione del contenzioso e il lavoro “sartoriale”
L’adozione del Codice ha avuto effetti pratici anche su contratti, informative e comunicazioni. «Abbiamo modificato testi standard e flussi procedurali, soprattutto quelli relativi al recupero esattoriale (una fase particolarmente delicata perché avviene spesso di persona, a casa o sul lavoro del debitore)», precisa Tanganelli.
Tutto passa sotto la lente del dipartimento legale «Esiste una procedura interna rigida. L’ufficio operativo elabora testi e procedure, e noi abbiamo tre giorni per verificarli, eventualmente modificarli, e dare il via libera. Oggi i testi che ci arrivano sono già ben costruiti, perché la cultura del Codice è ormai consolidata, ma il controllo resta necessario».
Una cura quasi “sartoriale”, soprattutto in un settore in cui ogni parola, ogni contatto può fare la differenza tra un recupero corretto e una contestazione per trattamento aggressivo o scorretto. «Oggi non basta […]
CLICCA QUI PER CONTINUARE A LEGGERE
