Direzioni legali: con l’AI anche la litigation diventa smart
Maria Cristina Caladrini, legal & regulatory di DAZN: «È una necessità ma anche un’opportunità, perché aiuta a ridurre i costi e le tempistiche, mantenendo standard qualitativi alti»
Il numero dei reclami (o claim) da parte dei consumatori dei servizi delle società che si dedicano al B2C è aumentato esponenzialmente negli ultimi anni. Di esempi ce ne sarebbero a decine, ma è utile in questo contesto concentrarsi su realtà come Dazn, Netflix, Prime Video, Sky e, in generale, su quei broadcaster che offrono la possibilità di usufruire a pagamento di eventi, film e programmi in streaming, sia in diretta che in differita.
Per queste aziende, i cui clienti si sentono sempre più in diritto di contestare l’eventuale scarsa qualità del servizio, saper gestire i claim nel migliore dei modi e in tempi brevi, senza passare dalla fase stragiudiziale a quella giudiziale, è ormai diventato un imperativo. Non solo perché arrivare al giudizio vero e proprio è costoso in termini economici e temporali, ma anche perché queste società non possono più prescindere da una relazione costante (e dunque pacifica) con la clientela stessa.
È da questo punto – su cui concordano tanto i legali in house quanto i loro consulenti esterni – che è partita la tavola rotonda intitolata “Approccio smart alla gestione dei claim: da opportunità a necessità”, parte del più ampio evento “Legal department optimization” organizzato da Pwc NewLaw. L’argomento è stato discusso da Maria Cristina Caladrini, legal & regulatory di DAZN, Michele Giuliani e Maria Teresa Capobianco, rispettivamente legal director e partner di Pwc Tls (nella foto in basso, rispettivamente da sinistra a destra).
Per comprendere il concetto di approccio smart alla gestione dei claim, è bene innanzitutto definire in cosa consiste tale gestione. Si tratta, in sostanza, dell’intero processo di gestione delle richieste di risarcimento e dei reclami dei consumatori. Comprende tutte le fasi, dalla revisione dei sinistri, alla rettifica, all’indagine sulle frodi, fino all’accettazione o al rifiuto della richiesta di risarcimento. Insomma, una procedura complessa e ricca di sfumature che di solito comporta attività amministrative particolarmente lunghe, con controlli legali e tecnici che richiedono un’analisi approfondita prima di elaborare il sinistro. Una procedura che diventa smart nel momento in cui, invece di utilizzare prevalentemente manodopera umana per elaborare i claim, viene sfruttata le capacità dell’intelligenza artificiale.
Spiegando in che modo i consulenti esterni possono aiutare le direzioni legali in house ad avere un approccio più smart alla gestione dei claim, Giuliani ha affermato che, ancor prima di arrivare all’intelligenza artificiale, «è fondamentale renderle familiari con i concetti di massificazione e clusterizzazione, laddove il primo consiste nell’individuazione di tematiche giuridiche omogenee all’interno di documenti come contestazioni o atti giudiziari, mentre il secondo consiste nel raggruppamento di tali tematiche a seconda delle caratteristiche che le distinguono».
Anche Calandrini ha confermato che una gestione per cluster massificata dei potenziali claim ricevuti è una soluzione migliore rispetto al ricorso ordinario, a maggior ragione in un’industria come quella mediatica di cui DAZN fa parte. «Certamente assistiamo a un’inversione di rotta, in cui siamo passati da strumenti classici di gestione delle controversie ad altri più moderni e più vicini a modalità di gestione standardizzate. Se questo da un lato è sicuramente una necessità, dall’altro è anche un’opportunità, perché aiuta a ridurre i costi e le tempistiche, mantenendo standard qualitativi alti. DAZN, per esempio, da febbraio 2023 ha dato il via all’uso della conciliazione per gestire i claim, il che ci ha permesso di trattare in fase pregiudiziale fino all’85% delle casistiche».
DAZN, comunque, non è la sola. Sono molte le aziende che stanno ponendo sempre più attenzione a queste tematiche. Anche perché, come ha ricordato Capobianco, il claim non ha solo a che fare con il rapporto one-to-one che si crea tra chi offre il servizio e chi ne usufruisce, ma anche con la reputazione dell’azienda sull’intero mercato di appartenenza. «Ecco perché – ha sottolineato – è importantissimo riuscire a prevenire il claim attraverso modelli di prediction dei reclami. In questo senso, gli strumenti di intelligenza artificiale applicati alla gestione dei claim ci permettono di aggregare i reclami in cluster in modo sempre più efficiente. Di sistemi informatici che aiutano a monitorare l’andamento dei claim, infatti, ne esistono da tempo, ma solo l’AI ne permette davvero la massificazione e clusterizzazione, affinando il dato giudiziale, consentendo di analizzare i risultati e di comunicarli al resto dell’azienda in tempi incomparabili rispetto all’approccio manuale».
Il chatbot utilizzato da DAZN per la gestione preliminare dei claim ne è un esempio. «Nel momento in cui i consumatori decidono di mettersi in contatto con noi via chat per un reclamo, siano essi in Germania, in Italia o in qualunque altro paese di nostra pertinenza – ha detto Calandrini – la primissima fase di gestione del claim avviene proprio attraverso l’AI. Il cliente chiede informazioni sulla chat di assistenza, e se queste sono richieste che il chatbot riconosce e su cui può fornire una risposta, allora il riscontro sarà di tipo digitale. È una gestione smart dei claim molto semplice e costruita sul know how aziendale, che raggruppa le casistiche che si presentano più frequentemente ed elabora soluzioni sulla base di domande già fatte e risposte già date».
È chiaro, ad ogni modo, che una gestione dei claim da parte dell’AI non è sempre possibile e che per alcune tematiche sollevate dal consumatore diventa necessario l’intervento umano. Solo laddove il claim è standardizzabile, infatti, c’è un beneficio nell’uso dell’AI. «Ma il tempo che si risparmia per i reclami presi in carico dal chatbot, lo si può poi investire per questioni che non sono massificabili», ha aggiunto Capobianco, che ha concluso: «Dall’utilizzo dell’AI per la gestione dei claim deriva un altro importante vantaggio: avere dei dati che permettano di capire quali sono le aree che non funzionano per dare il via a un circolo virtuoso, riuscire a prevenire i reclami futuri e stimarne i costi, utilizzando queste informazioni anche come strumenti di budget di fronte al management aziendale. Perché l’obiettivo è quello di continuare a migliorare il rapporto tra azienda e cliente per creare prodotti sempre più efficienti da lanciare sul mercato».
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