Covid-19, 7 aziende su 10 fanno passi avanti sull’omnicanalità

Il 2020 ha portato a un deciso cambio di passo nei confronti delle strategie di omnicanalità (OCX) da parte delle imprese italiane. In oltre metà delle realtà analizzate il CEO è coinvolto direttamente e monitora le iniziative in questo ambito, più di 8 aziende su 10 si sono dotate di un modello esplicito e strutturato di governance per implementarle, l’adozione di tecnologie per la gestione dei dati sui clienti (alla base di un approccio realmente incentrato sul cliente) ha infine subito un importante incremento tra le imprese del campione (+15 punti percentuali rispetto al 2019).

Queste sono solo alcune delle evidenze emerse dalla quarta edizione dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e presentate all’evento “Omnichannel Customer Experience: il futuro è adesso”. La ricerca si è basata su una survey che ha coinvolto circa 150 grandi e medio-grandi aziende della domanda eterogenee per settore di appartenenza e su interviste qualitative a circa 70 imprese end-user e a 50 aziende dell’offerta (tra provider di soluzioni ICT, società di consulenza, digital agency, technology provider, software house e system integrator).

Al contempo, però, dallo studio emerge il fatto che sono ancora troppe poche le imprese che hanno un approccio maturo all’omnicanalità, capace di generare impatti significativi sulle performance aziendali. Solo il 14% delle imprese analizzate, ad esempio, presenta un elevato grado di integrazione dei dati sui clienti e una buona capacità di valorizzarli all’interno di attività che hanno un diretto impatto sul business. Meno del 40% ha un approccio strutturato al marketing omnicanale e data-driven, solo una su quattro al customer care omnicanale e circa la metà ha servizi di integrazione delle vendite “from online to offline”.

Una delle aree in cui si è osservato un maggiore boost riguarda la consapevolezza dell’importanza strategica di creare un nuovo modello di relazione azienda-cliente. Il 70% delle aziende analizzate presenta, infatti, un grado di maturità medio o alto sul fronte strategico-organizzativo: in più della metà dei casi analizzati il CEO è coinvolto direttamente e monitora le iniziative in ambito OCX mentre nel 27% dei casi, l’AD non è parte attiva delle decisioni sul progetto ma monitora i risultati delle le iniziative/sperimentazioni attive.

Gennaro Di Vittorio

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