Capgemini: IA sempre più usata nelle interazioni coi clienti

L’Intelligenza Artificiale (IA) è largamente utilizzata nelle interazioni con i clienti. Più della metà dei clienti (54%) si interfaccia quotidianamente con le aziende tramite sistemi basati sull’Intelligenza Artificiale – un aumento significativo rispetto al 21% del 2018.

Lo rivela i report del Capgemini Research Institute dal titolo ‘The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience’.

Tra i fattori che hanno contribuito in modo significativo all’adozione dell’Intelligenza Artificiale da parte dei clienti ci sono l’aumento della fiducia nell’IA, l’aumento delle interazioni con l’IA simili a quelle umane, l’incremento delle preoccupazioni derivanti dal Covid-19 e l’intensificarsi delle implementazioni dell’IA da parte delle organizzazioni.

Il Covid-19 ha accelerato l’utilizzo da parte dei clienti di sistemi “non-touch” basati sull’IA, come assistenti vocali e riconoscimento facciale. Oltre tre quarti degli intervistati (77%) si aspettano di aumentare l’adozione delle interfacce touchless al fine di evitare il contatto con le altre persone e con i touchscreen durante la pandemia, mentre il 62% afferma che continuerà ad adottare questo comportamento anche una volta che sarà terminata.

Le aziende stanno prendendo atto del fatto che le interfacce touchless stanno diventando parte integrante della customer experience in un mondo che pone sempre maggior attenzione alla salvaguardia della salute e della sicurezza: a tal proposito, il 75% degli intervistati ritiene che l’aumentata propensione dei clienti per le pratiche touchless persisterà anche dopo la pandemia.

Automotive (64%) e Public Sector (62%) si distinguono come maggiori utilizzatori dell’IA. La diffusione delle interfacce vocali in auto spiega in parte la posizione dominante dell’Automotive.

Miglioramento della fiducia e delle interazioni human-like

Il 67% dei clienti si fida delle raccomandazioni e dei suggerimenti personalizzati ricevuti dalle interazioni con l’IA. Inoltre, il 46% ritiene che le interazioni basate sull’IA siano affidabili (erano il 30% nel 2018), mentre la percentuale di coloro che affermano di non fidarsi della tecnologia per quanto riguarda sicurezza e privacy è scesa al 36% rispetto al 49% del 2018.

Il 64% degli intervistati ritiene che le interazioni con l’IA siano molto simili a quelle con le persone (rispetto al 48% del 2018), con i clienti di Cina (74%), Australia (72%) e Stati Uniti (70%) che presentano la percentuale di soddisfazione più elevata.

Le organizzazioni hanno cercato consapevolmente di costruire caratteristiche simili a quelle umane nelle applicazioni dell’IA, tanto che Il 72% delle aziende concorda sul fatto che stanno attivamente cercando di rendere le loro interazioni con l’IA più simili a quelle umane.

Sebbene i clienti abbiano aumentato le loro interazioni con l’IA dal 2018, il loro livello di soddisfazione è diminuito. In generale, il 57% dei clienti si ritiene soddisfatto delle interazioni basate sull’IA, rispetto al 69% nel 2018, mentre il 51% ritiene un’esperienza di IA “positiva” solo se supera le sue aspettative.

Sono pochi i clienti che hanno avuto esperienze di IA superiori alle loro aspettative e questo può essere ricondotto al fatto che la maggioranza delle organizzazioni (73%) segue solo un KPI (key performance indicator) di base per misurare la customer experience, legato esclusivamente al numero di clienti serviti grazie all’IA.

Dallo studio di Capgemini condotto nel 2018 emergeva che, nella maggior parte delle aziende (93%), meno del 30% delle interazioni con i clienti si basavano sull’IA. Oggi, invece, solo il 10% delle organizzazioni condivide questa affermazione, mentre l’80% dichiara che la percentuale dei contatti con la clientela abilitati dall’IA è compresa tra il 30% e il 50%.

Secondo il report, tra due o tre anni più della metà delle interazioni sarà abilitata dall’IA nella stragrande maggioranza delle organizzazioni (80%).