Capgemini: i consumatori preferiscono interagire con assistenti vocali o chatbot

I consumatori preferiscono sempre più spesso interagire con i robot anziché con gli esseri umani, soprattutto quando si tratta di ricercare prodotti, avere maggiori informazioni su nuovi servizi o dare seguito alle richieste di assistenza post-acquisto.

A rivelarlo è lo studio Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants di Capgemini Research Institute, al quale hanno partecipato oltre 12mila consumatori che utilizzano assistenti vocali/chat e mille dirigenti aziendali.

Stando alle evidenze del report, nell’arco di tre anni quasi il 70% degli intervistati ridurrà progressivamente le visite in negozio o in banca a favore di un maggiore utilizzo del proprio assistente vocale. Lo studio mette in evidenza la velocità dei cambiamenti negli ultimi 12-24 mesi: il 40% delle persone che utilizzano assistenti vocali ha iniziato a farlo solamente nell’ultimo anno.

Anche le aziende stanno osservando i benefici dell’adozione dei conversational assistant, tanto che in molti ritengono che siano fondamentali per il coinvolgimento e l’esperienza del cliente. Oltre tre quarti delle aziende (76%) ha dichiarato di aver raggiunto benefici quantificabili dall’implementazione di servizi di assistenza vocale o chat, e l’88% ha affermato che tali benefici hanno soddisfatto o addirittura superato le loro aspettative. Tra i benefici troviamo una riduzione di oltre il 20% dei costi del customer service e un aumento di oltre il 20% dei consumatori che utilizzano gli assistenti digitali.

Dal report emerge inoltre che l’effettiva diffusione dei conversational assistant è in ritardo rispetto all’entusiasmo e alla domanda. Secondo i risultati dello studio, meno del 50% dei 100 principali player del settore automobilistico, dei prodotti di consumo, del commercio al dettaglio, delle banche e delle assicurazioni utilizza assistenti vocali e chatbot.

Dal confronto tra i dati del 2017 e del 2019 emerge un aumento nell’uso degli assistenti vocali da parte dei consumatori per vari scopi, tra cui l’acquisto di articoli come generi alimentari o prodotti per la casa (dal 35% al 53%), interazioni con il servizio clienti dopo l’acquisto (dal 37% al 52%) e pagamenti per prodotti o servizi (dal 28% al 48%).

Il report ha inoltre rilevato che i consumatori apprezzano sempre di più la capacità dei conversational assistant di offrire una migliore customer experience. Nel 2017, il 61% dei consumatori ha espresso la propria soddisfazione nell’utilizzare un assistente vocale personale sui propri smartphone, come Google Assistant o Siri, mentre nel 2019 il dato è salito al 72%. Nel 2017 inoltre il 46% dei consumatori era soddisfatto dell’utilizzo di un dispositivo vocale come Google Home o Amazon Echo e il 44% di un assistente vocale basato su voce e schermo come Amazon Echo Show e Amazon Fire TV, mentre nel 2019 questi dati si sono attestati rispettivamente al 64% e al 57%.

Il report ha identificato quattro fattori strategici di successo che le aziende devo implementare per sfruttare il crescente appetito dei consumatori nei confronti delle interfacce conversazionali:

• Trovare il giusto equilibrio tra interazioni umane e robotiche per stimolare un maggiore engagement – quasi la metà dei consumatori mostrerebbe una maggiore fedeltà nei confronti di un‘azienda, e quindi una maggiore propensione a spendere, se le interazioni con l’IA avessero caratteristiche più umane.
• Dotare i conversational assistant di funzioni aggiuntive, come immagini e video – quasi due terzi dei consumatori hanno dichiarato che informazioni aggiuntive fornite a schermo, come immagini (indicate dal 63% dei consumatori), video (64%) o maggiori dettagli testuali (65%), ne migliorerebbero l’esperienza.
• Fidelizzare i consumatori risolvendo le criticità, mostrandosi rilevanti e individuando casi d’uso per i conversational assistant – mentre i consumatori sono sempre più disposti a fidarsi dei consigli dei conversational assistant (per un’interazione a basso coinvolgimento, il 54% ha dichiarato che si fiderebbe dei consigli forniti dall’assistente vocale su determinati prodotti, rispetto al 49% che invece ascolterebbe i consigli di un venditore), i livelli di apprensione per la privacy e la sicurezza rimangono elevati (con il 52% degli intervistati preoccupati dall’eventualità che gli assistenti vocali ascoltino in background le loro conversazioni private).
• Investire in tre aree chiave dell’azienda: progettazione dell’esperienza utente, architettura e tecnologia e temi legali e di compliance – la sfida principale per le organizzazioni, oltre alla cultura, è infatti rappresentata dalle competenze digitali.