Capgemini: per le aziende cresce l’importanza della customer experience

L’importanza dell’esperienza del cliente finale è aumentata in maniera progressiva per le aziende. I professionisti del IT hanno classificato la customer experience come la priorità numero uno delle attività di quality assurance (QA).

A rivelarlo è il World Quality Report 2018 (WQR) di Capgemini e Sogeti, redatto insieme a Micro Focus.

Dai punteggi raccolti – che misurano l’importanza dei task di QA/testing per 1.700 CIO e altri professionisti senior del comparto tech, operanti in 10 settori in 32 Paesi differenti – emerge che la capacità di “assicurare la soddisfazione del cliente finale” è la priorità principale (con un punteggio medio di 5,85 su 7), seguita dalla necessità di “identificare difetti di software prima della fase di lancio”, con un punteggio di 5,81 su 7, infine, ”incrementare la qualità di software o prodotti” (anch’esso con 5.81 punti su 7).

Inoltre, il report evidenzia la convergenza di Intelligenza Artificiale (IA), machine learning e analytics e la loro capacità di abilitare l’automazione intelligente come la più dirompente delle forze in grado di guidare la trasformazione in ambito QA e testing nel corso dei prossimi due-tre anni.

Dal report emerge che, grazie alla predominanza degli obiettivi di customer experience, le aziende stanno già utilizzando l’intelligenza artificiale per ottimizzare la quality assurance. Fino al 45% degli intervistati afferma di aver implementato l’automazione intelligente, mentre il 57% dichiara di aver iniziato a sperimentare nuovi approcci per testare le applicazioni intelligenti, tra cui soluzioni di intelligenza artificiale e machine learning. Inoltre, il 59% delle aziende intervistate ha affermato che il prossimo anno si concentrerà sulle analisi predittive, il 54% di essere interessato alla robotics automation, infine il 35% al machine learning.

Il WQR 2018 sottolinea che la vera sfida consiste nell’accesso alle competenze specialistiche richieste nel nuovo panorama tecnologico. Più di un terzo degli intervistati (36%) ritiene che manchino le competenze adeguate anche tra quei professionisti che necessitano di un’adeguata comprensione delle implicazioni dell’IA nei processi di business, mentre il 31% sente di non avere a disposizione le competenze di data science richieste.

In conclusione, l’attenzione verso la soddisfazione degli utenti finali sottolinea l’importanza di altre priorità di business, come la reattività (speed-to-market), la competitività e l’innovazione. Questa crea la necessità di elaborare grandi quantità di dati, strutturati e non, entro i limiti delle fair practice e riflette anche un cambiamento di mentalità, inteso come una progressione definita dai primi sforzi nell’ambito di un’esperienza multicanale.